Cómo crear un Customer Journey Map para tu oferta e-learning

por Gabriela Campos Torres, CMO en Yeira®

Profesional del Marketing Digital con basta experiencia en diferentes áreas: Content Marketing, Social Media, Analítica Web y Usabilidad.

Ha escrito 6 Blogs

Pensar en el proceso de aprendizaje de tus usuarios como un “viaje” que realizan dentro de los contenidos que les ofreces, te ayudará a tener presentes los pasos que llevan a acabo a lo largo de uno o más cursos en línea y te permitirá identificar la mejor manera de ayudarles a cumplir sus objetivos de capacitación, además de ayudarte a crear una experiencia positiva de aprendizaje en línea.

 

Pero como sabemos que no siempre es fácil identificar y recordar la ruta que recorren tus usuarios dentro de tu oferta e-learning, en este artículo de compartimos una técnica que te ayudará a obtener un registro visual de ello: el Customer Journey Map o Mapa de viaje de usuario. 

 

Qué es el Customer Journey Map

 

Se trata de una técnica de indagación que se desprende del diseño centrado en el usuario (UX), cuyo objetivo es identificar, estructurar y brindar un registro del recorrido o “viaje” que realiza un usuario durante un proceso, ya sea en un ambiente digital como la navegación de una página web o una aplicación; o en ambientes físicos, como recorridos en museos o visitas a restaurantes.

 

El principal propósito de esta técnica es crear una visualización que permita identificar las actividades que realiza un usuario para alcanzar un objetivo, las etapas en las que se dividen estas actividades, las dificultades que enfrenta y las emociones que experimenta durante este proceso.

 

Debido a su utilidad para identificar necesidades de los usuarios y oportunidades para mejorar su experiencia, el customer journey map se ha incorporado a diversas metodologías como el Design Thinking, que también puedes emplear para el diseño de tus cursos en línea, y es una herramienta de uso frecuente dentro de la investigación y planeación en marketing

 

Las principales ventajas de utilizar un customer journey map son que: 

 

  • Nos ayuda a mapear y trazar los pasos que siguen nuestros usuarios para cumplir con un objetivo. 
  • Nos permiten identificar las diferentes etapas que atraviesan nuestros usuarios al realizar una tarea. 
  • Podremos localizar en qué etapa de la realización de una tarea se presentan mayores obstáculos para que nuestros usuarios alcancen su objetivo.
  • Es útil para reconocer los puntos de contacto entre tú y tus usuarios y aprovecharlos al máximo para mejorar su experiencia dentro de tu oferta e-learning.
  • Brinda un registro de cómo es que tus usuarios recorren tus contenidos que te ayudará a tomar decisiones al planear nuevos cursos y facilitará el trabajo en equipo. 

 

Crea el Customer Journey Map de tus usuarios y mejora tu oferta e-learning

 

Crear un customer journey map de tus usuarios implica enlistar los pasos que siguen al momento de tomar tus cursos en línea, así como las dificultades a las que se enfrentan. 

 

Idealmente, el customer journey map de tus usuarios se debe nutrir de información que ellos mismos te brinden sobre su experiencia en relación con tu oferta e-learning, por lo que te sugerimos que te acerques y platiques con ellos para recoger esta información, en caso de que esto no sea posible, agregar un cuestionario de satisfacción al final de tus cursos en línea puede ser de utilidad. 

 

Para crear tus mapas de usuario te sugerimos tomar en cuenta los siguientes elementos:

 

1. Definición de personas.- Son los perfiles ideales de los usuarios de tu oferta e-learning. Debes estar consciente de que aún cuando hayas limitado el público objetivo de tu oferta de capacitación en línea, siempre habrá usuarios con características diferentes y sus recorridos no serán los mismos, por lo que es posible que necesites crear un customer journey map para cada uno de los perfiles de tus usuarios. Si no haz creado los perfiles de tu usuarios nuestro artículo sobre la técnica Buyer Persona te puede ser de utilidad. 

 

 

 

2. Descripción del escenario.- Identifica y describe lo más conciso que puedas el escenario de uso de tus usuarios, es decir, en qué contexto realizan el recorrido que estás registrando en tu customer journey map. ¿Toman tus cursos desde un dispositivo móvil en el transporte público? o ¿tienen asignado un espacio dentro de su entorno laboral para tomar cursos de capacitación? Ten presente que el escenario de uso afectará positiva o negativamente el recorrido que tus usuarios hagan. 

 

 

3. Línea temporal.- Aunque el aprendizaje es un proceso que no siempre es lineal, para el registro de tus mapas de usuario es conveniente registrar el orden en el que se dan las acciones a manera de línea de tiempo y de ser posible también registrar el tiempo que emplean tus usuarios en cada una de ellas. Si no cuentas con información detallada, una secuencia de actividades funciona bien como estructura de tu mapa.

 

 

 

4. Identificación de etapas/actividades.- Una vez que tengas tu línea de tiempo, identifica y registra las etapas y actividades que realizan tus usuarios; por ejemplo, 1.- Registro; 2.- Revisión del índice de contenido;   3.- Realización de módulo uno; etc. Procura describir de manera breve, pero clara en qué consiste cada etapa que hayas identificado.

 

 

5. Registro de experiencias y necesidades.- En cada una de las etapas y actividades dentro de su recorrido tus usuarios vivirán diferentes experiencias y expresarán necesidades. Para identificarlas apoyate en preguntas tales como ¿cuál crees que es módulo más difícil y por qué?, ¿cómo te sentiste al terminar el curso? o ¿cómo crees que podría mejorarse el curso? En la medida de lo posible registrar estas experiencias en la etapa que correspondan dentro de la línea de tiempo del customer journey map.

 

 

6. Conoce los puntos de contacto.- Mantenerse en comunicación con tus usuarios es muy importante, por ello, procura registrar en el customer journey map aquellos momentos en los que entras en contacto con ellos. Puede ser al momento de completar la inscripción al curso, por ejemplo o en algún recurso interno como un foro de discusión. Procura aprovechar al máximo estos puntos de contacto para mejorar la experiencia de tus usuarios y en caso de no encontrar puntos de contacto pregúntate qué puedes modificar en tu curso para que existan.   


7. Identifica oportunidades.- El principal propósito de un customer journey map es, precisamente, mejorar la experiencia de nuestros usuarios al recorrer nuestra oferta e-learning, por ello, aprovecha esta herramienta para identificar oportunidades de mejora. Para lograrlo, pregúntate sobre aquellos aspectos que puedes cambiar en tu oferta de capacitación, por ejemplo, ¿es muy largo determinado módulo? ¿hace falta información sobre cómo navegar en el curso?, ¿requieren más ejercicios prácticos algunos temas? y realiza los ajustes que creas necesarios.

 

 

Por último, puedes utilizar un formato como el que te mostramos en este artículo para organizar toda tu información y poder compartir con tu equipo de trabajo tu propio customer journey map, pero también puedes crear tu propio formato basado en las necesidades de tu oferta e-learning. ¡Crea hoy mismo tu customer journey map y mejora la experiencia de tus usuarios! 

 

No dejes de compartirnos en los comentarios cuál fue tu experiencia :)

 

¿Estás listo para crear tu Customer Journey Map?

 

¡Descarga nuestra plantilla gratis ahora! Entra a: https://yeira.site/Descargable-JourneyMap

 

 

 

Compartir:
Comentarios

Olvídate de la tecnología y enfócate en tus contenidos.

yeira se hace cargo de todo por ti.

Novedades

Suscríbete al Newsletter de yeira y recibe información relevante de la plataforma así como consejos para crecer tu oferta de capacitación en línea.


©2020 Yeira® E-learning S.A. de C.V. Todos los derechos reservados.